95 % de los abandonos iniciales
Atención al cliente concentra 30.017 de 31.602. Conviene empezar por sus colas y demanda.
Caso Power BI · Operaciones de atención
Atención al cliente en Power BI
Analicé 197.278 interacciones para investigar el acceso a atención humana, las transferencias abandonadas y las opiniones de clientes. Creé un informe de cuatro páginas en Power BI con métricas definidas, controles de calidad y prioridades operativas.
Mapa de llamadas entrantesTotales conciliados
Resultados de llamadas entrantes
Separar los destinos de IA de las llamadas derivadas a personas permite definir la base correcta de cada tasa.
Llamadas entrantes134.463
Destino de IA34.492
Derivadas a personas99.967
Antes del contacto humano31.602Abandonos iniciales
Atención humana68.365Incluidas transferencias abandonadas
Las 4 llamadas sin clasificar quedan fuera de la base de rutas humanas.
La atención humana incluye abandonos posteriores al contacto. Un destino de IA no confirma la resolución.
Interacciones analizadas197.278
Se conservan registros entrantes, salientes y de chat.
Abandono inicial31,61%
De las rutas humanas entrantes conocidas, antes de la atención.
Net Promoter Score · NPS34,28 puntos
7.708 respuestas; ceros incluidos de forma provisional.
Satisfacción · Escala 1–109,46/10
5.127 puntuaciones válidas; cobertura del 7,50 %.
La pregunta
¿Por dónde debería empezar la investigación?
Este caso práctico analiza llamadas entrantes, intentos salientes y chats de un centro de atención de telecomunicaciones.
Mi aportación
Preparé y clasifiqué los registros, creé el modelo y las medidas, diseñé cuatro páginas, concilié los resultados y convertí los hallazgos en un plan de investigación.
Entregas: un informe de Power BI y un documento de análisis para la toma de decisiones.
El informe de Power BI
De la visión general al detalle
El informe separa seguimiento ejecutivo, rendimiento operativo, experiencia del cliente y calidad de datos. Estas vistas agregadas conservan las etiquetas originales en español.
12,2 % de abandono tras el contacto
1.081 de 8.864 llamadas con atención humana en el grupo inicial de Ventas. Revisar el recorrido de transferencia.
34,28 o 50,02 puntos NPS
Los mismos datos dan resultados distintos al excluir los ceros. Confirmar las reglas de registro antes de fijar objetivos.
Evidencias operativas
Rendimiento operativo
Compara volumen, abandono inicial y percentil 90 de espera en rutas humanas entrantes conocidas. Los periodos tienen etiquetas genéricas en esta versión pública; el último es parcial.
Elige una métrica y un periodo. El periodo 6 es parcial y las unidades de espera son provisionales. Las definiciones y bases están documentadas abajo.
Ver todos los valores en una tabla
| Periodo | Todas las interacciones | Llamadas entrantes | Abandono inicial | Espera P90 | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| Periodo 1 | 26.153 | 17.965 | 37,94% | 146,1 s | 42,75 |
| Periodo 2 | 30.865 | 20.234 | 35,16% | 152,0 s | 42,62 |
| Periodo 3 | 44.436 | 32.827 | 46,09% | 164,3 s | 16,91 |
| Periodo 4 | 41.990 | 29.426 | 24,92% | 164,8 s | 26,18 |
| Periodo 5 | 30.250 | 19.066 | 11,58% | 140,6 s | 42,79 |
| Periodo 6 · Parcial | 23.584 | 14.945 | 17,83% | 156,2 s | 42,93 |
| Todos los periodos | 197.278 | 134.463 | 31,61% | 157,9 s | 34,28 |
Consultar la conciliación de resultados entrantes
| Resultado registrado | Llamadas | Proporción de entrantes |
|---|---|---|
| Termina en IA | 34.492 | 25,65% |
| Finaliza en agente | 66.075 | 49,14% |
| Abandono inicial | 31.602 | 23,50% |
| Abandono tras contacto humano | 2.290 | 1,70% |
| Sin clasificar | 4 | 0,00% |
Opiniones de clientes
Opiniones de clientes y NPS
El Net Promoter Score mide la disposición a recomendar la empresa. Comparé dos criterios para los ceros porque el encargo describe una escala de 1 a 10, pero los registros también contienen ceros.
Comparar las reglas de registro
Los promotores puntúan 9–10; los pasivos, 7–8; los detractores, 0–6. El NPS es la proporción de promotores menos la de detractores, multiplicada por 100.
- NPS · Con ceros
- 34,28
- Respuestas válidas
- 7.708
Todos los periodos: 809 ceros conservados. La cobertura de la encuesta NPS es del 5,73 % de las llamadas entrantes.
Unos datos, dos definiciones
El gráfico mantiene la escala completa de −100 a +100. Selecciona un periodo para destacar sus resultados; las cifras exactas aparecen junto al gráfico.
Incluir cerosExcluir los ceros
Se comparan definiciones; no se mide una mejora. La satisfacción se mide por separado: 9,46/10 con 5.127 respuestas válidas de 1–10, que cubren el 7,50 % de las llamadas con atención humana.
Ver ambos cálculos del NPS y sus bases
| Periodo | NPS con ceros | Base de respuestas | NPS sin ceros | Base de respuestas | Puntuaciones cero |
|---|---|---|---|---|---|
| Todos los periodos | 34,28 | 7.708 | 50,02 | 6.899 | 809 |
| Periodo 1 | 42,75 | 973 | 58,56 | 876 | 97 |
| Periodo 2 | 42,62 | 1.213 | 57,99 | 1.095 | 118 |
| Periodo 3 | 16,91 | 1.443 | 39,54 | 1.209 | 234 |
| Periodo 4 | 26,18 | 1.696 | 41,82 | 1.509 | 187 |
| Periodo 5 | 42,79 | 1.421 | 55,00 | 1.309 | 112 |
| Periodo 6 · Parcial | 42,93 | 962 | 52,61 | 901 | 61 |
El encargo especifica 1–10, pero hay ceros en los registros. Su significado no está confirmado, por lo que se conservan el cálculo 0–10 y el escenario alternativo.
Método y validación
Cómo creé el modelo
Conservé una fila por interacción, separé canales y resultados y comprobé que las medidas mantuvieran su definición al cambiar los filtros.
- 01Preparar
Limpiar y clasificar
Asignar tipos a fechas y duraciones, normalizar claves, unir diccionarios de destinos y conservar registros a revisar.
- 02Modelar
Separar las relaciones
Conectar las dimensiones de calendario y destinos con las interacciones. Distinguir equipo inicial y destino final.
- 03Calcular
Definir cada medida
Utilizar DAX para tasas por ruta, percentiles de espera y métricas de encuestas, con numeradores y denominadores en el mismo contexto de filtro.
- 04Validar
Conciliar y comprobar
Comparar totales independientes, comprobar filtros y verificar las cuatro páginas y los resultados exportados.
Una tabla de hechos y dos dimensiones
CalendarioUna fila por fecha
1 → *InteraccionesUna fila por interacción
* ← 1DestinosCorrespondencia única de destinos
Comprobaciones que orientaron el análisis
242 combinaciones de destino y tiempo, 4 destinos entrantes sin correspondencia y 1 registro de duración extrema se conservaron para revisión. Un registro señalado requiere investigación; no es automáticamente un error.
El informe guardado se validó en Power BI Desktop. Las evidencias públicas conservan resultados agregados y definiciones documentadas.
Lógica de las métricasConsultar la definición de abandono inicial
Initial abandonment rate =
Inbound calls abandoned before human attention
÷ Known inbound calls routed to humans
All-period calculation:
31,602 ÷ 99,967 = 31.61%
Known human routes =
66,075 agent terminal outcomes
+ 31,602 initial abandonments
+ 2,290 post-contact abandonments
AI terminal outcomes and 4 unclassified inbound calls
are outside this denominator.Definiciones e interpretación
- Llamadas derivadas a personas
- Destinos conocidos de agente o cola: 99.967 llamadas. Abandono inicial: 31.602 / 99.967. La atención humana incluye 2.290 abandonos tras contacto; estos se incluyen también en el abandono total.
- Tiempo de espera
- Tiempo de derivación de rutas humanas conocidas, con esperas cero y sin destinos de IA. El P90 es el valor que no supera el 90 % de las observaciones. Se suponen segundos, pendiente de confirmar; no se aporta un objetivo SLA.
- Escalas y cobertura de encuestas
- El encargo indica 1–10, pero hay ceros. El NPS usa provisionalmente enteros 0–10; el cálculo alternativo excluye ceros. La satisfacción usa 1–10 en llamadas con atención humana. La cobertura NPS es del 5,73 % de entrantes y la de satisfacción del 7,50 % de atención humana. Se desconoce el número de invitaciones: son métricas de cobertura, no tasas de respuesta a invitaciones.
- Límites de periodos y resultados
- Los seis periodos mantienen el orden cronológico; el último es parcial. Los destinos de IA no demuestran resolución. Los registros salientes son intentos, sin conexión ni éxito comercial confirmados. El equipo inicial no identifica al agente final. Estos datos no bastan para establecer causas, necesidades de personal o resolución en el primer contacto.
- Evidencias públicas
- La página, las vistas y las descargas utilizan datos agregados y etiquetas genéricas. Se excluyen registros individuales, identificadores de agentes, fechas originales, comentarios y archivos de origen.
Criterios de decisión
Prioridades operativas
Los hallazgos respaldan una investigación dirigida. Indican dónde mirar; para explicar las causas hacen falta datos de capacidad, derivación y procesos.
Concentración
Investigar el acceso a atención
Acción
Atención al cliente concentra cerca del 95 % de los abandonos iniciales. Empezar por llegadas, cobertura de colas y tiempos de espera; valorar pruebas controladas de personal, derivación o devolución de llamadas.
Indicador de transferencias
Examinar las transferencias de Ventas
Acción
Ventas registra un 12,2 % de abandono tras contacto entre las llamadas con atención humana. Revisar destinos, responsabilidades y pasos de transferencia antes de atribuirlo al rendimiento de los agentes.
Medición
Acordar las reglas de las encuestas
Acción
Confirmar si los ceros son respuestas enviadas o valores por defecto. Mantener la comparación y mostrar la cobertura junto a cada puntuación. Utilizar bases equivalentes antes de evaluar cambios.
Comparar equipos con denominadores visibles
| Equipo | Rutas humanas conocidas | Abandonos iniciales | Tasa de abandono inicial | Tasa de abandono tras contacto |
|---|---|---|---|---|
| Atención al cliente | 86.374 | 30.017 | 34,75% | 2,15% |
| Ventas | 9.628 | 764 | 7,94% | 12,20% |
| Operaciones de red | 3.742 | 692 | 18,49% | 0,00% |
| Otros | 223 | 129 | 57,85% | 0,00% |
Secuencia de seguimientoIndicador → Investigación → Cambio medido
Base de comparaciónDefiniciones, volumen y calidad
InvestigaciónAcceso a atención y transferencias de Ventas
EvaluaciónCambios controlados y periodos comparables
No se implementó ninguna intervención en este caso. Las recomendaciones son próximos pasos propuestos; su impacto deberá medirse tras aplicarlas.
Evidencias del proyecto
Ver las evidencias del proyecto
Los archivos públicos separan los datos agregados verificables de la explicación de negocio. Las definiciones y bases acompañan a los resultados.
CSV · Datos agregados públicos
Descargar las vistas anonimizadas en PDF ↓ Descargar datos de gráficos en JSON ↓Datos agregados y definiciones
Totales por canal y resultado, resúmenes por periodo, comparaciones de equipos y diccionario de métricas.
PDF · Resumen ejecutivoHallazgos y documento de decisiones
Método, prioridades operativas, sensibilidad de encuestas y límites en un documento breve.