95% dos abandonos iniciais
O atendimento ao cliente reúne 30.017 dos 31.602 abandonos iniciais. Investigar primeiro suas filas e demanda.
Estudo de caso em Power BI · Operações de atendimento
Desempenho do atendimento em Power BI
Analisei 197.278 interações de uma central de atendimento para investigar acesso ao suporte humano, abandono nas transferências e avaliações dos clientes. Entreguei um relatório de quatro páginas no Power BI, com métricas definidas, verificações de qualidade e prioridades operacionais.
Mapa das chamadas recebidasTotais conciliados
Resultados das chamadas recebidas
Separar destinos em IA de encaminhamentos humanos define a base correta de cada taxa.
Chamadas recebidas134.463
Destino final em IA34.492
Encaminhadas a pessoas99.967
Antes do atendimento humano31.602Abandonos iniciais
Atendimento humano68.365Inclui transferências abandonadas
As quatro chamadas não classificadas ficam fora da base de encaminhamentos humanos.
O atendimento humano inclui chamadas abandonadas após o contato. Um destino final em IA não confirma resolução.
interações analisadas197.278
Registros de chamadas recebidas, realizadas e chats preservados.
Abandono inicial31,61%
Dos encaminhamentos humanos conhecidos, antes do atendimento.
Net Promoter Score · NPS34,28 pontos
7.708 respostas; notas zero incluídas provisoriamente.
Satisfação · Escala de 1–109,46/10
5.127 notas válidas; cobertura de 7,50%.
A pergunta
Onde a operação deve investigar primeiro?
Este projeto analisa chamadas recebidas, tentativas de chamadas e chats de uma central de atendimento de telecomunicações.
Minha contribuição
Preparei e classifiquei os registros, construí o modelo e as medidas, desenvolvi quatro páginas de relatório, conciliei os resultados e organizei um plano de investigação.
Entregas: um relatório Power BI e um documento de recomendações.
O relatório Power BI
Da visão geral ao detalhe
O relatório separa visão executiva, desempenho operacional, experiência do cliente e qualidade dos dados. As prévias agregadas mantêm os rótulos originais em espanhol.
12,2% de abandono após o contato
1.081 de 8.864 chamadas com atendimento humano na equipe inicial de Vendas. Revisar o fluxo de transferência.
34,28 ou 50,02 pontos de NPS
Os mesmos dados geram notas diferentes quando os zeros são excluídos. Confirmar as regras de registro antes de definir metas.
Evidências operacionais
Desempenho operacional
Compare volume, abandono inicial e percentil 90 de espera nos encaminhamentos humanos conhecidos. Os períodos usam nomes genéricos nesta versão pública; o último é parcial.
Escolha uma métrica e um período. O período 6 é parcial e a unidade do tempo de espera é provisória. As definições e bases de respostas estão documentadas abaixo.
Ver todos os valores de desempenho em tabela
| Período | Todas as interações | Chamadas recebidas | Abandono inicial | P90 de espera | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| Período 1 | 26.153 | 17.965 | 37,94% | 146,1 s | 42,75 |
| Período 2 | 30.865 | 20.234 | 35,16% | 152,0 s | 42,62 |
| Período 3 | 44.436 | 32.827 | 46,09% | 164,3 s | 16,91 |
| Período 4 | 41.990 | 29.426 | 24,92% | 164,8 s | 26,18 |
| Período 5 | 30.250 | 19.066 | 11,58% | 140,6 s | 42,79 |
| Período 6 · Parcial | 23.584 | 14.945 | 17,83% | 156,2 s | 42,93 |
| Todos os períodos | 197.278 | 134.463 | 31,61% | 157,9 s | 34,28 |
Ver a conciliação dos resultados das chamadas
| Resultado registrado | Chamadas | % das chamadas recebidas |
|---|---|---|
| Termina em IA | 34.492 | 25,65% |
| Destino final em atendente | 66.075 | 49,14% |
| Abandono inicial | 31.602 | 23,50% |
| Abandono após atendimento humano | 2.290 | 1,70% |
| Não classificadas | 4 | 0,00% |
Avaliações dos clientes
Avaliações dos clientes e NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede a disposição de recomendar a empresa. Comparei duas regras para notas zero porque o briefing descreve uma escala de 1–10, mas os registros também contêm zeros.
Comparar as regras de registro
Promotores dão notas 9–10; neutros, 7–8; detratores, 0–6. O NPS é a proporção de promotores menos a de detratores, multiplicada por 100.
- NPS · incluindo notas zero
- 34,28
- Respostas válidas
- 7.708
Todos os períodos: 809 notas zero mantidas. A cobertura do NPS é de 5,73% das chamadas recebidas.
Uma base, duas definições
O gráfico mantém a escala completa de −100 a +100. Selecione um período para destacar suas notas e ver os valores ao lado.
Incluir notas zeroExcluir notas zero
Esta comparação avalia definições, sem representar uma melhoria medida. A satisfação é uma medida separada: 9,46/10 em 5.127 notas válidas de 1–10, com cobertura de 7,50% das chamadas com atendimento humano.
Ver os dois cálculos de NPS e suas bases
| Período | NPS com notas zero | Base de respostas | NPS sem notas zero | Base de respostas | Notas zero |
|---|---|---|---|---|---|
| Todos os períodos | 34,28 | 7.708 | 50,02 | 6.899 | 809 |
| Período 1 | 42,75 | 973 | 58,56 | 876 | 97 |
| Período 2 | 42,62 | 1.213 | 57,99 | 1.095 | 118 |
| Período 3 | 16,91 | 1.443 | 39,54 | 1.209 | 234 |
| Período 4 | 26,18 | 1.696 | 41,82 | 1.509 | 187 |
| Período 5 | 42,79 | 1.421 | 55,00 | 1.309 | 112 |
| Período 6 · Parcial | 42,93 | 962 | 52,61 | 901 | 61 |
O briefing informa uma escala de 1–10, mas há notas zero. Como seu significado não foi confirmado, mantive o cálculo de 0–10 e o cenário de sensibilidade.
Método e validação
Como construí o modelo
Mantive uma linha por interação, separei canais e resultados e verifiquei se as medidas preservavam suas definições ao mudar os filtros.
- 01Preparar
Limpar e classificar
Definir tipos de datas e durações, padronizar chaves, integrar dicionários de destino e manter registros que exigem revisão.
- 02Modelo
Separar as relações
Conectar as dimensões de calendário e destino às interações. Manter a equipe inicial separada do destino final.
- 03Calcular
Definir cada medida
Usar DAX para taxas por encaminhamento, percentis de espera e avaliações, com numeradores e denominadores no mesmo contexto de filtro.
- 04Validar
Conciliar e verificar
Conferir totais independentes, testar filtros e verificar as quatro páginas do relatório e os resultados exportados.
Uma tabela fato, duas dimensões
CalendárioUma linha por data
1 → *InteraçõesUma linha por interação
* ← 1DestinosMapeamento único dos destinos
Verificações que orientaram a análise
242 combinações de destino e tempo, 4 destinos recebidos sem mapeamento e 1 registro com duração extrema foram mantidos para revisão. Sinalizar um registro indica necessidade de investigação, sem classificá-lo automaticamente como erro.
O relatório salvo foi validado no Power BI Desktop. A versão pública preserva os resultados agregados e suas definições.
Lógica das métricasVer a definição de abandono inicial
Taxa de abandono inicial = Chamadas abandonadas antes do atendimento humano ÷ Encaminhamentos humanos conhecidos Cálculo para todos os períodos: 31.602 ÷ 99.967 = 31,61% Encaminhamentos humanos conhecidos = 66.075 destinos finais em atendente + 31.602 abandonos iniciais + 2.290 abandonos após o contato Destinos em IA e quatro chamadas não classificadas ficam fora desta base.Definições e interpretação
- Chamadas encaminhadas a pessoas
- São 99.967 chamadas com destino conhecido em atendente ou fila. O abandono inicial é 31.602 / 99.967. O atendimento humano inclui 2.290 chamadas abandonadas após o contato; por isso há sobreposição com o abandono total.
- Tempo de espera
- Tempo de encaminhamento humano conhecido, incluindo espera zero e excluindo destinos em IA. O P90 é o valor que abrange 90% das observações. A unidade em segundos é provisória; não foi fornecida uma meta de SLA.
- Escalas e cobertura das pesquisas
- O briefing informa 1–10, mas há zeros nos registros. O NPS usa provisoriamente notas inteiras de 0–10; o cálculo alternativo exclui zeros. A satisfação usa 1–10 entre chamadas com atendimento humano. A cobertura do NPS é de 5,73% das chamadas recebidas; a de satisfação, 7,50% das chamadas atendidas. Sem dados dos convites enviados, esses valores representam cobertura, não taxa de resposta aos convites.
- Limites dos períodos e resultados
- Os seis períodos preservam a ordem cronológica; o último é parcial. Destinos em IA não comprovam resolução. Chamadas realizadas são tentativas, sem confirmação de conexão ou sucesso comercial. A equipe inicial não identifica o atendente final. Os dados, sozinhos, não determinam causas, necessidade de pessoal ou resolução no primeiro contato.
- Evidências públicas
- A página, as prévias e os downloads usam dados agregados e nomes genéricos. Registros individuais, identificadores de atendentes, datas originais, comentários e arquivos-fonte não são publicados.
Critério de decisão
Prioridades operacionais
Os resultados orientam uma investigação focada. Para explicar as causas, ainda são necessárias informações de capacidade, encaminhamento e processos.
Concentração
Investigar o acesso ao atendimento
Ação
O atendimento concentra cerca de 95% dos abandonos iniciais. Começar pelo padrão de chegada, cobertura das filas e distribuição da espera. Avaliar testes controlados de mudanças na equipe, no encaminhamento ou no retorno de chamadas.
Sinal nas transferências
Investigar as transferências de Vendas
Ação
Vendas registra 12,2% de abandono após contato entre as chamadas com atendimento humano. Investigar destinos, responsabilidades e etapas das transferências antes de atribuir esse padrão aos atendentes.
Mensuração
Definir as regras das pesquisas
Ação
Confirmar se as notas zero foram dadas pelos clientes ou registradas por padrão. Manter a análise de sensibilidade e acompanhar a cobertura das pesquisas. Comparar bases equivalentes antes de avaliar mudanças.
Comparar equipes com a base de cálculo visível
| Equipe | Encaminhamentos humanos conhecidos | Abandonos iniciais | Taxa de abandono inicial | Taxa de abandono após contato |
|---|---|---|---|---|
| Atendimento ao cliente | 86.374 | 30.017 | 34,75% | 2,15% |
| Vendas | 9.628 | 764 | 7,94% | 12,20% |
| Operações de rede | 3.742 | 692 | 18,49% | 0,00% |
| Outro | 223 | 129 | 57,85% | 0,00% |
Sequência de acompanhamentoSinal → investigação → mudança medida
Base de referênciaDefinições, volume e qualidade
InvestigaçãoAcesso ao atendimento e transferências de Vendas
AvaliaçãoMudanças controladas e períodos comparáveis
As recomendações são próximos passos propostos. Nenhuma intervenção foi implementada neste projeto; seu impacto precisaria ser medido após a execução.
Evidências do projeto
Explore as evidências do projeto
O pacote público reúne resultados agregados verificáveis e um resumo executivo. As definições e bases de respostas acompanham os resultados.
CSV · Pacote de dados agregados
Baixar as visões anonimizadas do relatório em PDF ↓ Baixar os dados dos gráficos em JSON ↓Dados agregados e definições
Totais por canal e resultado, resumos por período, comparações entre equipes e dicionário de métricas.
PDF · Resumo executivo do projetoResultados e recomendações
Método de análise, prioridades operacionais, sensibilidade das avaliações e limitações em um documento objetivo.